أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية على ولاء العملاء: رضا العملاء كوسيط

Abstract

هدفت الدراسة إلى التحقق من تأثير أبعاد الجودة على ولاء العملاء، ودور رضا العملاء كوسيط في العلاقة السببية. ولتحقيق هذا الهدف، استُهدفت عينة عشوائية من 300 عميل من عملاء مصرف الجمهورية في بلدية الخمس، ليبيا. ووُزّع عليهم استبيان، بإجمالي 200 استبيان صالحة للتحليل. واستُخدم نموذج ServQual لقياس جودة الخدمات المصرفية، كما وُظّفت نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام تقنية AMOS لاختبار فرضيات الدراسة. توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج المهمة، مؤكدةً أن بُعد الضمان يؤثر بشكل مباشر على ولاء عملاء مصرف الجمهورية. إلا أن التحليل لم يُقدّم دليلاً عملياً على أن أبعاد الجودة المتبقية تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء. كما قدمت الدراسة نتائج مهمة. بالإضافة إلى ذلك، كشفت النتائج أن رضا العملاء يؤثر جزئياً على العلاقة بين بُعدي الضمان والموثوقية من جهة، وولاء العملاء من جهة أخرى. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من التوجهات للبحوث المستقبلية، والتي سيتم عرضها في قسم خاص بها.